W świetle art. 50 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność imprezy turystycznej z umową, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego (ust. 1). Podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności imprezy turystycznej z umową. Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie (ust. 2).

Z powyższego przepisu wynika, że w razie wystąpienia w trakcie zorganizowanych wakacji uchybień (np. niższy standard wycieczki, przymusowe zakwaterowanie wskutek tzw „overbooking’u”, wystąpienie zatrucia pokarmowego i alergii, etc.) podróżny może żądać od organizatora turystyki (biura podróży) rekomensaty w postaci obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia.

W Polsce w 2003 r. została uznana przez UOKiK tzw. tabela frankfurcka, którą przyjmuje się za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży a klientami. Tabelę można odszukać w intercie. W tabeli frankfurckiej wskazana przykładowe uchybienia w wykonaniu imprezy turystycznej przed biuro podróży oraz odpowiadające im procentowe (%) obniżenie ceny imprezy. Tytułem przykładu:

• za mała powierzchnia pokoju (wedle ww. tabeli winna skutkować obniżeniem ceny wycieczki od 5%),
• uszkodzenia i pęknięcia pokoju oraz na terenie hotelu (wedle ww. tabeli od 10%),
• robactwo, wszechobecny brud (wedle ww. tabeli od 10%),
• uszkodzona łazienka, w tym prysznic (wedle ww. tabeli od 5%),
• brak systematycznego sprzątania (wedle ww. tabeli od 10%),
• niewystarczająca liczba posiłków oraz powtarzające się, mało urozmaicone zimne jedzenie, żadnego urozmaicenia owoców (wedle ww. tabeli od 5%),
• zepsute posiłki (wedle ww. tabeli od 5%),
• zabrudzone naczynia, niedoczyszczone sztućce (wedle ww. tabeli od 5%),
• wady wyposażenia – niższa klasa (wedle ww. tabeli od 10%).

Kwota obniżenia ceny/ odszkodowania, której podróżny domaga się od biura podróży nie powinna przekraczać wartości wynikających z tabeli frankfurckiej, ale po zsumowaniu poszczególnych uchybień może okazać się, że podróżny powinien otrzymać 100% zwrot za imprezę turystyczną.

Na podstawie art. 50 ust. 2 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, podróżnemu przysługuje także zadośćuczynienie za poniesione krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. W motywie 34 preambuły dyrektywy 2015/2302 także wskazano, że kompensacja szkody doznanej przez podróżnego w związku z niezgodnością usługi turystycznej z umową powinna obejmować również szkodę niemajątkową, taką jak utrata przyjemności z podróży z powodu poważnych problemów w realizacji usługi. To, że przepisy gwarantują podróżnym zarówno prawo do obniżenie wartości ceny jak i zadośćuczynienie uznał także Sąd Najwyższy (vide: uchwała Sądu Najwyższego – Izba Cywilna z dnia 19 listopada 2010 r. III CZP 79/10).

Zadośćuczynienie mogące przysługiwać podróżnemu w związku z niewłaściwym wykonaniem umowy jest kwestią indywidualną. O jego wysokości przesądzać będą okoliczności danej sprawy. Wszelkie sytuacje, które wystąpiły w trakcie urlopu, a spowodowały u podróżnego negatywne uczucia (np. poczucie straty czasu, dyskomfort, obawy i nerwy zamiast pożądanego relaksu i odpoczynku) będą zwiększać wysokość zadośćuczynienia.

Zgodnie z art. 50 ust. 3 pkt 3 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, organizator turystyki może zwolnić się z odpowiedzialności za szkodę poniesioną przez podróżnego, jeżeli niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami. W myśl art. 4 ust. 15 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych wskazano, że nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności oznaczają sytuację poza kontrolą strony powołującej się na taką sytuację i której skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęto wszelkie rozsądne działania. W motywie 31 preambuły dyrektywy 2015/2302, wskazano, że nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności mogą obejmować, na przykład „działania wojenne, inne poważne problemy związane z bezpieczeństwem, takie jak terroryzm, znaczące zagrożenie dla zdrowia ludzkiego, takie jak wybuch epidemii poważnej choroby w docelowym miejscu podróży lub katastrofy naturalne, takie jak powodzie lub trzęsienia ziemi, lub warunki pogodowe uniemożliwiające bezpieczną podróż do miejsca docelowego uzgodnionego w umowie o udział w imprezie turystycznej”.

Taką sprawę można również zakończyć w drodze mediacji. O prowadzeniu mediacji przed i poza sądem przeczytasz tutaj.

Kancelaria adwokacka KSJ Legal ma bogate doświadczenie w sprawach z zakresu odpowiedzialności organizatorów turystyki. Doradzamy na każdym etapie postępowania, począwszy od sporządzenia opinii prawnej, aż do uzyskania prawomocnego rozstrzygnięcia przed sądem II instancji.

Adwokat Joanna Susło
KJS Legal Kancelaria Adwokacka we Wrocławiu

Tel. 668-841-990

[email protected]

Adwokat – Wrocław – KJS Legal